Buku

Tiga buku, satu metode: periksa buktinya sebelum diperhitungkan. Seperti pertandingan bulu tangkis, semuanya terbagi dalam tiga gim.

1. 1Gim 1 · 24 bab

   

   Is This Review Real?

   A Practical Guide to Verifying User Feedback, Reviews and Complaints

   Metode langkah demi langkah untuk memeriksa apakah ulasan, keluhan, dan jawaban survei itu asli: mulai dari klaimnya, membaca pola waktu dan pola antarulasan, meminta bukti, hingga menjalankan proses verifikasi yang adil dengan aturan keputusan yang jelas. Bab terakhirnya memetik pelajaran dari lapangan bulu tangkis.

   Bagian buku

   1. Part IWhy Verification Matters
   2. Part IIThe Verification Toolkit
   3. Part IIIRunning a Verification Process

   ISBN 9788446281948

2. 2Gim 2 · 25 bab

   

   Quality You Can Measure

   A Practical Guide to Customer Support Quality Assurance

   Cara membangun program penjaminan mutu layanan pelanggan yang mengukur hal yang penting: kartu penilaian, kalibrasi, coaching, dan konsistensi, dengan perhatian khusus pada keluhan, pelanggan dalam situasi rentan, dan layanan yang mengelola uang.

   Bagian buku

   1. Part IFoundations
   2. Part IIBuilding a Quality Programme
   3. Part IIIWhere Quality Matters Most

   ISBN 9788418190933

3. 3Gim 3 · 26 bab

   

   Listening to Customers by the Numbers

   A Practical Guide to Designing and Analysing Surveys and Feedback

   Cara merancang survei yang menanyakan hal yang tepat dan menganalisis jawabannya dengan jujur, dari pengambilan sampel dan bias respons hingga margin of error, pembobotan, teks terbuka, dan laporan akhir. Salah satu babnya membahas survei sebuah klub bulu tangkis.

   Bagian buku

   1. Part IDesigning
   2. Part IIAnalysing
   3. Part IIICommunicating and Acting

   ISBN 9788482199351